Het managen van klanteninteractie

Het managen van klanteninteractie

Het boek ‘Het Managen van Klanteninteractie’ is het vierde boek van Michiel van Mens en gaat over het managen van klantprocessen. Elk klantproces bestaat uit een opeenvolging van activiteiten en nieuwe klantcontacten. Als u dit verregaand standaardiseert is er feitelijk sprake van een fabrieksproces. Om daar te komen moet er het nodige worden gedaan. Processen moeten worden verbeterd, op elkaar worden afgestemd en geďntegreerd worden met back-office activiteiten. Daarbij staat telkens de klant, en dus het klantcontact, centraal. De rode draad in dit boek is de vraag: met wie gaat de marketeer, wanneer, waarom en waarover en hoe communiceren? En niet onbelangrijk; hoeveel mag ik als bedrijf investeren in de klant en hoe verhoog ik de winstgevendheid van de klantendatabase? Om dit te bereiken heeft de marketeer een pallet aan middelen tot zijn beschikking, variërend van een tijdelijke kortingacties tot een volledig geďntegreerde aansturing van alle mediakanalen. Welke middelen u kiest is afhankelijk van variabelen zoals doelgroep, doelstelling en budget. De tweede vraag is dan hoe u die middelen inzet. Vooral op deze vraag geeft dit boek antwoord. Uitgangspunt daarbij is dat er een ‘methodiek van werken’ aan de marketing ten grondslag moet liggen, wil de marketeer zijn processen systematisch kunnen verbeteren.

Auteur: Michiel van Mens Uitgever: Samsom Bedrijfsinformatie 2000, ISBN: 9014062893


Boeken

Operationele Marketing: het 7-stappenplan voor marktbewerking